「國民保健」護理: 解決分歧
NHS health care: Resolving disagreements

假如「國民保健」認為你未附合病後調理的資格，又或者你不同意他們對你的情況評估後所提供的型類護理服務，便應該首先與 「基層護理信託」(PCT)經理商量。病後調理工作由一名經理主管，而「登記護士服務」(RNCC)的評估工作會由一名護理統籌人員策劃。

假如與「基層護理信託」部門商談沒有結果，你有3種選擇﹕要求重新審核或者循着「國民保健服務」投訴程序作出投訴，或兩者同時進行。

獨立重新審核

你可以寫信給有關的「保健策劃部門」(SHA)要求一次獨立重新審核假如﹕

• 你不同意他們所作的決定你是不附合接受地區病後調理的資格。
• 你仍然不同意他們為你安排的護理服務，雖然由護理統籌員再作評估。

當你收到評估報告時，他會通知你是有權可以要求重新審核一次。

你只可以要求重新獨立審核假如你不滿意﹕

• 「基層護理信託」(PCT)在決定你是否附合資格時所用的程序；
• 申請表所用的附合資格條件是決定性因素。

如果你只是不同意附合資格條件，便不能用這個方法。

「基層護理信託」(PCT)屬於「策劃保健部門」(SHA)旗下，重審團由「策劃保健部門」召隻開會。但是「策劃保健部門」(SHA)未必一定開會。政府有條例給予他們權利是毋須召集開會，如果評估後認為你的需要與附合資格條件還差一大段距離的話。作出決定前「基層護理信託」(PCT)應該先向裁判團的主席諮詢意見。如果你的要求被否決，他們必須書面向你解釋原因和提示你有權利循「國民保健服務」(NHS)程序投訴。

假如召集審判團，你有權利找代言人，即是一名獨立人士幫助你發表你的意見。

目標是在要求重判的兩個星期之內去完成整個重新審核程序。如果你正在等候出院，你有權在重新審核時期留在醫院內。

審判團的任務只是提供意見。雖然裁判決定沒有正式約束力，但除了少有情形之下大家都希望它的意見會被接納。

重判的結果及理由應該由「策劃保健部門」(SHA)寫信通知要求重審的人士(他可能是人、親屬或護理人士)及任何其他有關方面 - 「基層護理信託」(PCT)、醫院信託、醫院主診醫生、家庭醫生和其他有關醫務人士。

「國民保健服務」投訴程序

• 假如你需要去挑戰結果便應該循「國民保健服務」投訴程序去進行﹕
• 附合資格的條件而非運作方式；
• 不批准獨立重審的決定；
• 經過以上重審後決定不資助你住療養院的全部費用。

你區內「基層護理信託」(PCT)的「病人諮詢及聯系服務」(PALS)可以提供有關「國民保健服務」的投訴程序資料。假如你須要一名獨立代言人幫助去正式投訴，「病人資詢及聯系服務」也可以提供區內「獨立投訴及代言服務」(ICAS)的詳細資料。你本區的「關懷老人」組織(Age Concern)也可以成為你的代言人。「國民保健直接服務」(NHS Direct)可以指導你怎樣與區內的「病人諮詢及聯系服務」(PALS)聯絡。

你可以循「國民保健服務」程序寫信向「基層護理信託」(PCT)的總裁拆訴，要求他調查這件事。在二十個工作天之內應該收到他的答覆，信內亦會通知你若不滿意答覆你可以要求一次獨立重審(IR)。這是與地區病後調理重審團在7.1條例所作的獨立決定並不相同。

當2004年成立的國民保健服務(投訴)條例於7月30日2004年實行的時候，「國民保健服務」投訴程序之獨立重審(Independent Review)階段便成為「衛生保健局」的責任，衛生保健局是一個獨立監管部門。調查個案時它與「策劃保健部門」(SHA)和「基層護理信託」(PCT)完全扯不上關係。這個改變是特別為使到投訴過程中的獨立重審(IR)階段能真正獨立進行而設。

獨立重審可能包括3個階段進行 – 首先重新查看一次你的投訴及有一名「衛生保健局」(HC)人員答覆你的詢問；如有需要會繼續調查及最後你有權要求裁判團重新審核你的個案。「衛生保健局」(HC)出版了一頁詳細的單張「是否不滿意國民保健服務處理你的投訴的方法？」 - 它可以給你更詳盡的解釋。此單張刊登在「衛生保健局」(HC)的網頁內，它包括一份要求獨立重審的表格(請參閱8.1部份)。你可以電郵 [email protected]申請單張或致電熱線0845 601 3012 (本區收費)。若然「衛生保健局」(HC)不能解決你的投訴個案便會被轉介到保健服務投訴專員(Health Service Ombudsman)去辦理。

保健服務投訴專員

假如經過獨立重審(IR)你仍然表示不滿的話,你可以將個案轉介給保健服務投訴專員 (Health Service Ombudsman)去處理。

投訴專員可以調查的投訴是有關:

• 不良服務;
• 不能提供或購買你應有的服務;
• 行政上的錯誤;
• 「國民保護服務」專業人士提供的護理。

投訴專員無須要調查每一個投訴。調查你的投訴前, 除非你覺得不合理,否則專員會預計初步尋求解決辦法及獨立重審過程已經由「基層護理信託」(PCT)或「國民保健服務信託」(NHS Trust)完成。

假如他決定調查你的投訴,便會進行一次需時數個月的詳細調查。調查完畢後你和「國民保健服務」都會收到一份有關調查結果的報告。假如你的投訴成立,投訴專員會要求對方作一次道歉聲明或其他補救方法。